今年以来，国家税务总局淮安市税务局坚持以纳税人缴费人为中心，紧扣“四最”营商环境建设目标，通过健全诉求响应机制、整合热线服务资源、强化智慧监督赋能，打出税费服务提质增效“组合拳”，持续提升税费服务质效，不断增强经营主体的满意度与获得感。
健全闭环机制，高效处置税费诉求
针对办税过程中的难点、堵点问题，市税务局从制度源头发力，健全税费诉求“1+N+1+N”处置机制，修订完善《税费需求响应及矛盾处置办法》，实现需求响应精准分类、税费业务市局把关、社会矛调责任共担三大优化升级。对税费业务问题，严格落实“属地主责、领导包案、市局提级”工作机制；对社会矛盾问题，遵循“属地登记、镇街先处、综治兜底”处置原则，实现全市税费业务问题扎口闭环管理、社会矛盾问题联动协同处置。
依托需求响应流转督办平台，市税务局归集12366、12345等多渠道不满意工单，常态化开展诉求响应监测与积案清理工作，并结合县区局及业务部门转型积分制评价模式，实行月考评、季总结的常态化督导机制。同时，该局定期开展“税企面对面”交流座谈，常态化响应小微经营主体诉求，相关工作成效两次获省税务局税费服务月报推广。
整合热线资源，贴心优化办税服务
淮安纳税服务热线12366实行市区集中统一运维模式。2025年7月，全面整合部门联系电话、政府信息公开、税收违法行为举报、税务干部违纪举报及纳税人端税务软件支持等五类对外公开电话，实现“12366一号接听”。
2026年1至9月，12366人工接听话务量达122029通，整体接通率99.67%，服务效能居全省前列。该局按月开展答复准确性、服务规范性质检，按周发布热点问题，为优化服务举措、辅助科学决策提供有力数据支撑。
服务好不好，换位跑一跑。该局紧扣省税务局“换位跑一次”行动部署，聚焦2025年满意度调查短板、2026年以来税费诉求响应难题、基层征管流程堵点、重点企业办税感受四大重点，一体推进换位办理、窗口实操、企业走访、问题摸排等工作。同时，积极推广电子税务局、征纳互动平台、“办税e站”等线上办税渠道，提升办税便捷度。截至目前，全市税务系统市、县（区）、基层分局三级共172名领导班子成员全部完成“换位跑一次”体验活动，累计排查梳理问题短板189个，并持续整改落实，推动服务换位体验制度化、常态化。
强化智慧监督，涵养清朗税收生态
结合大型项目、大企业及中小微企业差异化涉税需求，市税务局创新推出“淮税e码通”服务平台，设置“大项目挂钩码”“大企业联系码”“中小企业难事码”三类专属端口，搭建精准、高效、便捷的税企直联渠道，构建全覆盖涉税需求响应体系。平台累计收集解决重点企业、重大项目各类疑难诉求710件，所有诉求均实现1至3个工作日快速办结。
为强化阳光执法、推进在监督下用权，2025年市税务局推出“智慧监督码”。纳税人缴费人扫码即可实时反映在办税缴费、税收执法、政商交往等方面发现的问题。目前，该局已向4995户重点群体，以及16430户（次）涉及风险应对、税务稽查、发票赋额调整、土地增值税清算的企业推送“智慧监督码”，累计接收各类诉求281件，办结率达99.5%，切实维护经营主体合法权益，营造风清气正的税收营商环境。
市税务局将按照总局《深化税费服务新体系建设行动方案（2026—2027年）》部署，持续深化12366品牌建设和“换位跑一次”长效机制，探索合规辅导与税费业务办理深度集成，以更优服务护航地方经济高质量发展。
■通讯员 祁 帆 陆子斌，记 者 张桐恺