投诉举报是感知市场冷暖的“晴雨表”，也是履职尽责的“观察哨”。近年来，市市场监管局深入践行“监管为民”理念，着力构建受理、研判、预警、处置全链条投诉举报工作体系，跳出“接一件、办一件”的传统处置模式，深度挖掘诉求数据背后的市场规律与风险隐患，搭建赋能市场治理的多维度“支点”，推动市场监管从事后处置转向事前预警、从末端纠治转向源头治理，以诉源治理赋能市场善治，持续厚植营商环境沃土，服务全市经济高质量发展。
闭环贯通，完善全链条处置
诉求处置质效，是消费维权工作的第一道关口。对此，市市场监管局整合12315消费者投诉举报热线、12345政务服务便民热线等多元渠道资源，推行“诉接速办”工作模式，搭建统一受理、甄别分流、督办催办、协同处置、回访归档的全链条闭环工作机制，实现每一条群众诉求流转可跟踪、办理可核查、结果可评价。
针对工单办理超期风险，建立“临期工单31提醒机制”，安排专职人员开展督办，对距办结还有3天的工单集中梳理提醒，对1天内即将到期的工单直接电话催办，压实基层监管单位办理责任。组建食品安全投诉举报快速响应群，建立疑似食品中毒等可能危害群众身体健康的食品安全问题即时通报制度；围绕网络餐饮、校园餐、电梯安全、殡葬等重点领域建立动态电子台账，监管部门可实时查阅诉求信息。重大节假日期间，落实市县联动响应机制，每日形成投诉举报日报，文旅、食品安全、价格、特种设备等领域紧急工单要求24小时办结，确保风险线索第一时间流转到位。
面对跨区域、多部门权责交叉的疑难诉求，建立集中研判会商制度，针对外卖打包费争议、平台企业收费纠纷、刷单炒信衍生诈骗等热点难点问题，多次组织业务科室、县区市场监管部门开展专题研讨，破解各地裁量尺度不一的问题。今年上半年，我市共接收全国12315平台投诉、举报、咨询53269件，为消费者挽回经济损失90.295万元；市级12345工单响应率、办结率、满意率均达100%。这套完整规范的全链条处置体系，既能高效回应群众诉求，也为大数据分析研判积累真实、完整的基础数据资源。
数智掘金，风险预警前置
投诉举报工单中蕴藏着市场运行的真实信号。市市场监管局充分发挥投诉举报“前沿岗哨”作用，改变过去就事论事处置工单的思路，将数据分析研判嵌入监管全过程，常态化开展多维度数据挖掘，利用月报、季报、年报以及重点节日日度专项分析，精准捕捉苗头性、行业性、区域性风险，提升业务科室工作质效，为靶向监管、科学施策提供坚实数据支撑。如今，投诉举报数据分析汇报已经纳入每季度局长办公会固定议程。
聚焦高频诉求开展靶向推送，对投诉量排名靠前的行业品类，该局督促相关业务科室就风险隐患开展分析研判，明确治理举措。结合网络餐饮整治、群众身边不正之风专项治理等重点工作，对高风险行业投诉开展智能标注、定向推送。加强与96333电梯应急处置平台的数据共享，推送风险预警，交办电梯安全违法线索。针对节假日消费高峰，实时监测食品安全、价格波动相关投诉，第一时间把风险线索分发至监管一线，实现“处置一批工单，治理一类隐患”。
数据预警带来监管模式的深刻转变，监管关口从“出事之后再查处”前移到“风险萌芽早介入”。当网络直播宣传、预付式消费等领域的投诉量上升时，监管部门提前介入，开展行政约谈、行政提示，推动行业开展自查，督促行业堵塞漏洞。某时段，外卖打包费投诉集中涌现。该局投诉举报中心汇总梳理诉求特征后，联合多部门会商研判，明确收费规则，引导平台与商家优化收费标准，从源头遏制同类纠纷频发。依托大数据赋能，该局实现从被动接诉向主动发现风险转变，以精准监管化解行业共性矛盾，降低企业合规风险，减少群体性消费纠纷发生。
在此基础上，大力推广ODR在线纠纷解决机制，培育壮大在线解纷企业队伍，推动消费矛盾在企业前端化解。今年以来，全市ODR企业已累计培育240家，其中新增60家，大量消费纠纷无需进入行政调解流程，实现群众、企业双向减负。
强化指引，助企轻装上阵
“这次又被举报，淮阴区市场监管局依法不予立案，我们终于能安心经营了！”今年5月，淮阴区某企业负责人将一面绣有“为民服务暖人心 为民解忧办实事”字样的锦旗送到淮阴区市场监管局，感谢他们为企业排忧解难。该企业负责人表示：“以前每年光应付职业投诉举报，各类支出少说也要几千元。辛辛苦苦干一年，还要给职业索赔人打工。”
近年来，职业索赔乱象频发，恶意投诉、甚至敲诈勒索让合规经营的中小企业苦不堪言。淮阴区作为全省较早开展恶意投诉举报治理的试点地区，联合多部门出台专项文件，梳理明确恶意投诉举报认定特征，为基层处置提供实操指引。针对企业网站过期资质标签、产品标签瑕疵等非主观故意的轻微问题，严格把握证据标准，拒绝不合理索赔诉求，审慎启动立案程序，对一批针对辖区企业的批量牟利性投诉依法不予受理，切实减轻企业应诉压力。不少辖区企业纷纷反映：“终于松了一口气。”
借鉴淮阴区试点实践经验，市市场监管局坚持“区分正当维权和恶意牟利”双向施策，在充分保障消费者合法维权的基础上，建立异常投诉线索筛查机制，重点甄别无消费事实、批量重复举报、以索赔牟利为目的的异常线索，综合历史投诉记录、证据材料开展综合研判，依法做好不予受理、终止调解等处置工作。
在对恶意投诉“亮剑”的同时，该局坚持柔性监管，做好企业合规帮扶。针对投诉举报中暴露的企业经营短板，落实首违不罚、轻微免罚，开展点对点合规指引，帮助企业找准经营风险点，完善内部管理制度，避免踩坑，努力构建消费者理性维权、企业守法经营、部门精准监管的良好市场生态，让监管力量更多投入到解决群众真实诉求、服务实体经济发展上来。
■记 者 潘梦洁，通讯员 顾 涛 殷露洋