“不用打电话、不用跑部门，在‘家门口’就能解决烦心事，真的太方便了！”日前，涟水县12345热线“便民服务进小区”活动走进盛世雅苑小区，12家职能单位“出摊办公”，政策解答、诉求登记、便民服务等样样俱全、事事贴心，办事群众齐声称赞。
今年以来，涟水县常态化开展12345热线“便民服务进小区”活动，推动热线服务从“坐等来电”变“上门问需”。活动累计开展30期、覆盖42个居民小区，打通便民服务“最后一米”，把民生实事办到群众心坎上。
“被动等”变“上门送”
上午8点多，盛世雅苑小区广场的服务台刚支好，不少居民围拢过来。
拎着菜篮子的张阿姨凑到民政服务台前，咨询养老补贴办理手续。这在以前，办这样的事得专门跑一趟政务大厅，来回折腾大半天。现在她下楼买个菜的时间，就把政策问得明明白白，连需要准备的材料清单也当场拿到手。“在‘家门口’就能办事，省跑了多少腿。”张阿姨的感慨，说出了现场居民的心声。
这样的变化，源于涟水县对热线服务模式的主动调整。过去，群众有诉求，打电话有时说不清细节，跑政务大厅又费时费力，办事的门槛横在群众和部门之间。今年起，涟水县把“便民服务进小区”作为热线下沉的核心抓手，将服务台搬进小区广场，改变“电话反馈、大厅办理”的老方法，让政务服务与群众“面对面”“零距离”。
每场活动都统筹住建、民政、人社等十多家职能单位业务骨干驻点，政策宣讲、诉求登记、业务帮办一站式完成。群众提出的问题，能当场答复的当场答复，能现场协调的现场协调，复杂事项统一登记造册、明确办结时限，确保群众不白跑。
“别看只是服务阵地前移几公里，说到底就是干部多跑腿、群众少折腾。”县数据局工作人员说，把服务实实在在送到群众“家门口”，就是最实在的便民。
“上门诉”变“主动采”
现场接访接住了明面上的诉求，但藏在楼道里、住户家中的细碎“小事”，还需工作人员迈开腿、敲开门去了解。
正午时分，热线、城管、公安等工作人员揣着登记本逐户敲门。敲开王大爷家的门时，老人反映：“楼道灯坏了两三天，我年纪大记不住号码，正琢磨哪天碰见物业再说呢，你们倒先上门了。”工作人员当场登记问题，没两天，楼道灯便重新亮了起来。
像这样的“微诉求”，以往靠线上接单很难完整收集。有的住户嫌事小，懒得专门打热线；有的老人不会操作智能设备，有问题没法及时反映；还有的问题零散细碎，电话里说不清楚。坐在话务间里，只能群众说什么记什么，问题背后的实情往往难以摸准。
通过迈开腿、敲开门，热线把民声收集端口直接前移至住户家门口。从楼道照明损坏到屋面渗水，从公共设施老化到物业纠纷，那些群众还没反映、嫌麻烦没上报的身边事，全都被纳入诉求台账。
“以前是群众找我们，现在是我们主动找群众。”参与多期走访的热线工作人员说，敲开一扇门，不仅多收集一条诉求，也补齐了线上接单“看得见问题、摸不准实情”的短板。线上线下双向发力，民情收集更加全面，热线数据也更贴合基层真实情况。
“办结了”变“办舒心”
诉求收集只是第一步，关键还要办得实、办得让群众满意。
“以前打热线电话心里没底，不知道何时办结、效果如何。现在现场登记、当场派单、明确时限、全程跟进，让人特别踏实。”咨询完物业纠纷的陈女士深有感触地说。
这份踏实，得益于涟水县“统一登记、分类派单、限时办结、闭环回访”的全链条机制。配合工单“双回访”与县领导挂牌督办，热线平台与牵头单位在诉求办结后接力问效，彻底打消“一办了之”的顾虑。更为重要的是，涟水县深挖热线数据价值，精准梳理共性痛点，推动民生服务从“办好一件事”向“办好一类事”转变。
热线数据的深度挖掘，正推动民生实事精准落地：多个小区反映的设施老化问题，被纳入全县2026年民生实事项目，结合老旧小区改造予以系统解决；不少住户关心的就业难题，也化作一张张岗位信息表，直接送至活动现场。告别过去“头痛医头、脚痛医脚”的零散修补，涟水县正以“标本兼治、系统施策”的整体提升，让民生服务更有质感。
一条热线连通千家万户冷暖，一场活动激活社会治理活力。涟水县将持续推动热线服务走出话务间、走进居民楼，把民声收进热线端、把幸福送到家门口。截至目前，涟水县12345热线“便民服务进小区”活动已覆盖1123栋楼、37319户居民，现场接待群众5200余人次，解决群众诉求437件。
■通讯员 王大同