日前，市消保委发布了2025年度全市12315投诉举报情况及典型案例。据统计，2025年，市消保委共接收消费者投诉2.68万件，累计为消费者挽回经济损失516.51万元。
从投诉数据来看，消费领域痛点、难点依然突出，需要持续聚焦破解。去年，食品安全、售后服务、质量问题是投诉热点，其中食品安全投诉5162件、售后服务投诉3868件、质量投诉3246件。从品类来看，食品、服装鞋帽、家居用品的投诉量位居前列，分别为6550件、1682件、991件，三大品类合计占比为60.40%。服务领域，餐饮和住宿服务、互联网服务、销售服务的投诉量较多，分别为1258件、718件、557件，合计占比为46.49%。
典型案例：“反向抹零”多收0.04元，被罚款200元
近日，清江浦区消保委秘书处接到消费者叶先生投诉，称其于2025年12月23日在市区某超市购买黄花菜，商品重量0.112千克，标价80元/千克，应收金额8.96元，而结账时，商家在未提前告知的情况下，实际收取9元，多收0.04元。叶先生当场向收银员提出异议，商家以“四舍五入”为由进行解释，叶先生对此不认可，要求商家退款并依法赔偿，双方多次协商无果后，叶先生向清江浦区消保委投诉求助。
区消保委工作人员接到投诉后，第一时间开展调查核实，确认该超市存在叶先生反映的“反向抹零”行为。面对调查，该超市辩称是收银系统出现故障，拒绝退赔费用。工作人员随即向商家宣讲相关法律法规，明确告知其行为的违法性及法律后果，经过反复沟通调解，最终该超市同意退还多收的0.04元，并依法向叶先生赔偿200元。双方达成和解协议，叶先生对处理结果表示满意。同时，工作人员责令该超市立即整改违法行为，规范收银流程，杜绝此类问题再次发生。
案例分析
《中华人民共和国价格法》第十三条明确规定：经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况；经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第十条分别规定了消费者的“知情权”和“公平交易权”：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利；消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
本案中，消费者叶先生购买黄花菜应付8.96元，该超市既未提前告知“四舍五入”收费规则，也未在标价签上注明相关说明，擅自收取9元，多收0.04元，该行为属于典型的“反向抹零”行为，本质是“在标价之外加价出售商品”的价格违法行为，侵犯了消费者的知情权和公平交易权。清江浦区消保委依法支持消费者维权，既维护了个体消费者的合法权益，也对商家的违法经营行为起到了警示作用。
值得注意的是，“反向抹零”看似金额微小，但损害的是消费者的合法权益，商家切勿因小失大，触碰法律底线。
消费提示
为规范市场经营行为，保障消费者合法权益，清江浦区消保委结合典型案例，发布如下消费提示：
一是提醒广大经营者，要恪守社会公德，坚持诚信经营，主动落实主体责任，严格遵守价格管理相关法律法规，规范收银流程，杜绝“反向抹零”等违法违规行为，切实尊重消费者的合法权益，莫因小利触碰法律红线。同时，要主动完善明码标价制度，清晰标注商品价格、计价单位等信息，让消费者明明白白消费。
二是提醒广大消费者，要树立理性消费理念，依法维护自身合法权益。
谨慎选择商家。市民消费时，要认真查看商家是否持有《营业执照》、是否亮照经营，优先选择证照齐全、诚信度高、经营状况良好的商家，降低消费风险。
理性开展消费。市民消费前，要明确自身实际需求，不被商家的优惠折扣宣传误导，拒绝冲动消费，做到量入为出、适度消费，警惕各类消费陷阱。
主动依法维权。市民购物后，要妥善保留购物票据、支付记录等凭证，仔细核对消费金额，一旦发现商家“反向抹零”等违法违规行为，可先与商家协商退赔，协商无果的，及时拨打12315或12345热线投诉举报，也可通过法律途径维护自身合法权益。
■记者 徐薇 通讯员 曹如松