近年来，网络购物呈现迅猛的增长势头，快递行业也不断发展壮大。然而，不少快递包裹在消费者不知情的情况下进入驿站、自提柜，在距离消费者家中的“最后100米”产生矛盾纠纷，送货上门依旧是一个未曾解决的难题。记者在消费者投诉平台“黑猫投诉”上检索发现，截至目前，有关送货上门的投诉高达两万多条，其中多数投诉内容涉及快递公司未经允许直接将快递入库驿站、拒绝送货上门等。
消费者投诉，快递未通知被放置快递柜内
“网上买的衣服，几天都没有收到，上网一查才知道包裹被送到丰巢快递柜中，取件时还被收了一元钱超时费。”日前，市区明远路附近一消费者反映，其网购后的快递，在不被告知的前提下，被快递员放入丰巢快递柜内，且因为超时，被收取了一定的费用。该消费者认为，此举有强制使用之嫌或涉霸王条款。对此，淮安丰巢快递柜公关许经理回应记者：“该用户在网购平台购物时开启了隐私号码保护功能，导致丰巢无法根据手机号码禁止包裹入柜。如果不想包裹入柜，可以在淘宝上授权丰巢读取‘我的信息’，以便拦截入柜，或者联系人工客服阻止快递入柜。”许经理表示，丰巢官方要求快递员在将用户快递投递入柜之前，必须致电用户并获取用户同意，才能将包裹存入快递柜。快递包裹存入快递柜后还需即刻通过短信或微信通知用户快递包裹入柜信息。包裹入柜后18个小时内免费，超时后按每0.5元/12小时收取保管费，3元封顶。
●送货上门成了一种奢求
不知从什么时候开始，送货上门成了一种奢求。家住浦东花园小区的许女士告诉记者，她已经很长时间没有收到除顺丰、京东之外主动送货上门的快递包裹了。她网购的大小包裹，在没有提前征得她同意的前提下，都被放在小区附近的驿站，然后是收到一条条取件码短信。
“取快递至少需要步行15分钟。”由于浦东花园小区停车不是很方便，许女士每次都是下班回到小区后先去停车，再折返回小区门口拿快递。然而，浦东花园小区的驿站又有南门和北门两个点，往往一次网购，有的包裹被送到南门的驿站，有的又在北门，长期以来令她觉得十分不便。为此，许女士曾试图联系快递员，要求其将快递配送上门。“在面临被投诉的压力下，快递员曾送货上门过一次，但后来就没有再送过。”许女士说，她感觉自己给快递小哥“添了麻烦”。
无独有偶，住在前进东路的马先生平时喜欢网购，从去年至今，中通、圆通、韵达等快递公司的快递一直未送货上门，而是把快递投放在前进路一条街的几家驿站，让消费者自取，这给他带来诸多不便。“派件时直接发个短信让去取件，也不打电话问问我在不在家，能不能给送上门，未经消费者同意就把包裹投递到自提点，这样太不合理了。”马先生表示。
●为何送货上门这么难
根据《中华人民共和国快递暂行条例》规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知当面验收。收件人或代收人有权当面验收。消费者要求送货上门，无论是基于条例规定，还是个人所需，都是符合规定的。
但为何送货上门还是这么难？记者采访了多位快递派送人员，有派送人员坦言，自己每天需要派送的快递实在太多，送货上门需要消耗大量时间，有时甚至要多次拨打收货人电话才能有效派件，这无疑是一种“低效”。如果每一个包裹都要送货上门，一天下来实际派送量寥寥无几，这直接影响了他们的收入。相比之下，顺丰、京东等快递的送货上门服务反馈则显得更好，派送员称送货上门是公司要求。
“圆通公司并没有要求驿站必须送货上门，我们也雇不起员工提供送货上门服务。”浦东花园小区北门的妈妈驿站负责人告诉记者，在他所经营的妈妈驿站，快递员送到驿站的包裹，无论大小，都是按照0.4元/单的补贴，送不送上门都是这么多钱，因此，他们也不会提供送货上门服务。“如果消费者需要送货上门，可以在网购的时候和店家说明，让店家发可以送货上门的快递。”
●谁能给出“最优解”
目前送货上门仍旧是快递行业不得不面对的现实难题。但业内有分析认为，看则“亏本”的送货上门，实则是快递行业未来发展的方向。网购与快递业的发展是相辅相成的：快递的普及和完善，让网购走向主流；网购的逐渐推广也反哺快递业，使其发展壮大。
近年来，不少快递公司正在加紧布局送货上门服务。据了解，2023年，顺丰官宣承诺600城派件不上门必赔付。京东、申通、德邦乃至抖音、快手都在强调送货上门。值得一提的是，根据2022年12月国家邮政局发布的《快递服务》国家标准（征求意见稿），其中提出“送货上门”可额外收取费用。
着眼于实际，市民的快递包裹被“默认”放置在菜鸟驿站、快递自提柜，在打通最后“一百米”，彻底实现“点对点”购物的愿景上还存在一定距离，从这个角度来看，送货上门仍未取得“最优解”。
■融媒体记者 徐薇