4S店强制收取消费者检测费出库费”“零元购物消费陷阱”“虚假宣传电动自行车行驶里程”“购物后个人信息遭泄露”……在今年3·15国际消费者权益日即将来临之际，淮安市消保委公布我市2018年消费维权十二大典型案例，主要涉及保健品虚假宣传、商品质量、汽车销售、预付卡等消费领域。淮安市消保委相关工作人员表示，通过发布去年消费维权典型案例，在敦促企业守法经营、保障消费者合法权益的同时，帮助广大消费者提高维权意识，认清消费陷阱。
美容院虚假宣传“天价”塑身衣
【案件回顾】
2018年9月15日，赵女士在市区某美容院接受美容服务时，该店的三名店员向她推介某品牌“塑身衣”，声称有“让脂肪回流管理身材”“缓解腰痛”“保护女性子宫”“促进血液循环排毒养生”等功效。爱美之心人皆有之，再加上店员长达一个多小时各种夸大功效的游说，赵女士很是心动，但要花费3万多元实在太昂贵。看出赵女士的心思，店员不断鼓动其可通过支付宝蚂蚁借呗借钱消费。最终，赵女士同意购买塑身衣，并由店员在赵女士手机上操作，从蚂蚁借呗借款38680元并转账至商家。
回家冷静后，赵女士第二天就要求商家取消订单，但商家却以工厂已经完成打板剪裁为由拒不退款。在多次与商家要求退款无果的情况下，赵女士拨打“12315”寻求帮助。
【处理过程及结果】
清江浦区市场监督管理局淮海分局工作人员接到转办单后，经查赵女士反映情况属实，商家确实存在夸大宣传误导消费的问题。依据相关法律法规，经过调解，商家认识到错误并同意为赵女士办理全额退款，将赵女士消费的38680元退还，投诉方表示满意。
【消费警示】
淮安市消保委提醒广大市民，市面上各种美容美体及减肥产品，多有涉及虚假宣传、夸大宣传的内容。消费者在购买产品或接受服务时要严格辨别产品的批准文号、主要成分、产品标准标签标识或接受服务内容等，必须保持清醒，提高识别能力，理性消费，一旦出现权益受到侵害要及时、有效依法维权。
4S店强制收取检测费出库费
【案件回顾】
去年，在某品牌的车展上，市民庄先生预订了一辆售价为68800元的家用汽车。订车时销售人员声称：现在4S店服务全面，只要消费者交过车款后，办牌照、交保险、交税金等一系列手续均由4S店代为办理。当时庄先生认为这是商家为消费者提供的一种优质服务，于是销售人员在购车合同上写上保险、税金、上牌费的名称和各项所需费用的金额合计为1560元，并用括号备注在车价68800元的后面。
半个月后，4S店通知庄先生去拿发票。庄先生到达4S店后，拿到了一张68800元的机打购车发票和一张写着收费事由为PPI、出库费，金额为1560元（盖着该4S店收费专用章）的收据，以及办好的牌照。这时，庄先生意识到可能被骗了。“我只听说过有办照费，是115元而不是260元，其他什么出库费我都没听说过。”扣除办照费用115元，庄先生要求4S店退还他1445元。但4S店以汽车协会规定为由拒绝了庄先生的要求，于是庄先生向淮阴区消保委寻求帮助。
【处理过程及结果】
淮阴区消保委相关工作人员接到投诉后，调查后指出消费者购车有自主选择交保险、上牌照等中介服务的权利，4S店用虚假宣传、隐瞒真实情况等不正当手段剥夺他们的这些权利，是一种欺诈行为。经过多次沟通，最终，4S店同意退还多收庄先生的1445元。投诉人对此结果非常满意，4S店也表示认可。
【消费警示】
《消法》第八条规定，消费者有知悉其购买、使用商品或者按受服务真实情况的权利。第九条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。同时第十条也规定，消费者享有公平交易权。在本案中，商家是一种典型的侵害消费者知情权、自主选择权和公平交易权的行为。
商家销售不合格沙发拒不退货
【案件回顾】
去年，消费者顾先生在某品牌家具店花费63000元购买了一套真皮沙发。收货一周后就发现沙发右扶手有凹陷感，于是向商家提出退货。商家以各种借口故意拖延，始终未给消费者办理退货。顾先生向淮阴区消保委寻求帮助。
【处理过程及结果】
淮阴区消保委工作人员与商家以及售后服务人员前往现场，共同查验后确认是沙发质量问题。在事实面前，商家同意退货。顾先生反映商家故意拖延退货情况属实，区市管局启动了对商家的处罚程序。经过立案、调查，最后依据《消法》第五十六条，对商家处以2000元罚款。商家在两天内为顾先生办理了退货手续。
【消费警示】
《消法》第五十六条第一款第八项规定，经营者对消费者提出的修理、重作、更换、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或无理由拒绝的处以五十万元以下罚款。在本案中，商家在其销售产品质量出现问题后，故意拖延不履行其应尽的义务，侵害了消费者的合法权益，理应承担相应的法律责任。
虚假宣传电动自行车行驶里程
【案件回顾】
2018年1月，淮安市消保委接到消费者李女士投诉，称其于2017年8月在市区一品牌电动自行车销售处购买了一辆电动自行车。商家在宣传时声称充电一次可骑行80公里，电池三包期为一年。现使用不到半年，充电一次只能骑行30公里，和商家宣传严重不符，消费者要求退车或者更换电池。
【处理过程及结果】
接到投诉后，淮安市消保委工作人员联系李女士一同前往现场处置。通过阅读该品牌电动自行车产品说明获知，充电一次骑行80公里的条件是无逆风、无坡、无负载。此外通过对李女士购买的电动自行车进行测试，实际充电一次能够骑行的距离为38公里。工作人员和销售处负责人进行了沟通，同意为李女士更换一组新电池。
【消费警示】
在本案件中，经营者宣传只注重了电动自行车产品优越的一面（充电一次骑行80公里），却未提及骑行80公里的条件，实际上是对消费者的误导。《消法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。
淮安市消保委提醒消费者，在购买使用商品和接受服务时，可要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等真实情况。
商家忽悠消费者办理信用卡消费
【案件回顾】
2018年7月，吴女士在市区某美容院分别以26000元和38800元做了纹眉和漂唇，前后一共消费7万多元。由于毕业没多久，吴女士并没有多少积蓄，在商家的提议下办理了信用卡消费。结果，信用卡一年的本金加利息，吴女士无法偿还，甚至产生轻生念头，被家人制止后到当地消保委寻求帮助。
【处理过程及结果】
淮安市消保委工作人员经过现场调查，发现吴女士反映的情况基本属实。该美容院负责人也证实，吴女士的确消费了7万多元，但表示消费和办理信用卡都是吴女士自愿的。经过调解，该店负责人承认定价过高，最终答应退还吴女士4万元。
【消费警示】
本案中消费者吴女士自身也存在一定过失，选择美容院时一定要选择正规的、有资质的店面。如遇到办卡、借贷等方式的消费，一定要再三斟酌。
“0元购”消费陷阱
【案件回顾】
去年，金湖多名消费者以399元、599元、699元等价格，在金湖某手机通讯店购买推广的“斐讯”路由器、体脂秤、手环等产品。商家承诺，几个月后，会将消费者的购物款通过一个名为“万家金服”的APP平台全部返还给消费者。但当承诺期限到期后，“万家金服”APP平台却未按约定还款。消费者找到销售商，商家却以“斐讯”公司资金链断裂为由，拒绝兑现承诺。由此引发多起投诉。
【处理过程及结果】
接到投诉后，金湖消保委工作人员立即前往现场核实调查。消费者反映的情况属实，“斐讯”公司的购物资金返还APP平台“万家金服”没有按约定返还消费金额，已由多家媒体进行报道。但消费者觉得自己的商品是在金湖某通讯商家手里购买，应当由商家返还购物款。经过多次协调，由金湖的经销商将购物款垫付返还。
【消费警示】
“0元购”活动本身就存在相当大的风险，上海的“斐讯”公司利用其推广功能，把握消费者贪小便宜的心理，疯狂扩张推广其产品。据不完全统计，仅在金湖县就推广了30多万元商品。如果销售的商家不承担此笔费用的话，就只能由消费者自己承担。提醒广大消费者在日常消费时，一定要理性，不能只看到眼前的好处，却漠视“好处”背后的风险。
用不合格复合肥冒充合格肥料销售
【案件回顾】
2018年11月，盱眙县消保委接到县公安局转交的投诉案，盱眙县高桥种粮大户马先生称，自2015年以来，其持续购买使用的“斗牛”牌复合肥存在质量问题，致使其种植的500余亩粮食严重亏损。马先生曾找经销商理论，但并未获得赔偿。后马先生向盱眙县市场监督管理局投诉，经对马先生库存的复合肥进行质量检测，判定“斗牛”牌复合肥“不合格”。盱眙县市场监管局进行立案处理，因该案涉及货值较大，后移交至县公安局。由于“斗牛”牌复合肥系马先生阶段性多次购买，且大多已被使用，无法认定被抽检化肥与被使用化肥为同一批次，无法认定因使用“斗牛”牌生化复合肥与马先生造成的损失之间有因果关系，故不予立案。案件随后被移交至盱眙县消保委。
【处理过程及结果】
经盱眙县消保委调查，马先生所购肥料的生产厂家，其经营范围为：复混肥料的研制、开发、加工、销售及技术服务。而马先生所购肥料，其产品包装上的标识为：“斗牛”生化复合肥料。复混肥与复合肥，是两个不同的概念，其化学元素不同，生产标准也不同，对农作物的影响更不同。该生产厂家并无生产复合肥的资格，但其产品却标注“复合肥”的名称，误导消费者，损害了消费者的知情权、自主选择权，理应承担相应的侵权责任。经与肥料供应商对接，经组织双方当事人调解，双方自愿达成和解协议，厂家同意退还两年的购货款。
【消费警示】
《消法》第六十二条规定：农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。《消法》第四十八条规定，经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：(一)商品或者服务存在缺陷的；(二)不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；(三)不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的。《消法》第五十四条规定，依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。
消费者商场购物后个人信息遭泄露
【案件回顾】
市民杨先生反映，两年前他在金湖某电器商场购买商品时留下了联系电话，之后经常收到自称是某电器商场工作人员推销商品的骚扰电话。2018年10月17日，杨先生又接到一净水机经销商电话，请其到某电器商场参加免费领商品活动。杨先生向该电器商场反映，工作人员告知，打电话的不是其工作人员，仅是将场地租给了对方。
【处理过程及结果】
接到该投诉后，金湖消保委立即联系该电器商场进行核实。经调解：一是该电器商场保证不再向消费者杨先生发送商品推送信息；二是保证不将杨先生的联系方式向其他经营者泄露。
【消费警示】
《消法》第二十九条第二款规定，经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。第三款也规定了经营者未经消费者同意或请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业信息。
不仅如此，对经营者未依法履行保护消费者个人信息的义务，不仅要承担停止侵权等民事责任，还应承担相应的行政责任，构成犯罪的还要承担刑事责任。
刚充钱办了预付卡，商家就“跑路”
【案件回顾】
2018年春节刚过，淮阴区消保委陆续接到多名消费者投诉，称他们春节前在某美发店淮阴区分店，分别花费200-500元不等金额购买了美容美发预付卡。春节后，消费者到该美发店消费时发现，该分店已关门停业，到市区总店消费又被拒绝。
【处理过程及结果】
接到投诉后，淮阴区消保委工作人员在市区找到了该店的经营者，通过法律法规宣传，最后经营者与消费者达成一致解决意见：选择退卡的消费者，经营者为其退还卡内全部余额；愿意继续持卡的消费者，可在市区总店消费。
【消费警示】
《消法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或服务的，应当按照约定提供。未按约定提供的，应当按照消费者要求履行约定或者退回预付款。在本案中，分店停业不能免除经营者以预收款方式经营的法定继续履约或退款责任。《消法》第二十八条规定，经营者停业、歇业或者变更经营场所的，应当提前通知已交预付款的消费者，并按照前款规定承担责任。
通信运营商员工擅自更改消费者手机套餐
【案件回顾】
2018年4月28日，市民李先生和孙先生均反映最近话费明显增多，以前每个月消费二三十元，现在每个月的话费都要上百元，去某通信运营商查询后发现，竟然被莫名开通了4G自选套餐流量包、4G流量可选包等多项业务功能。两位老人很纳闷，本人均未办理过上述服务，业务为何被开通。
【处理过程及结果】
接投诉后，淮安市消保委工作人员立即与某通信运营商联系。运营商经查询后称，是两位老人本人到营业厅通过服务密码开通的。由于该运营商提供不了相关手续证明，淮安市消保委工作人员根据调查情况，结合老年人实际操作能力，认为该运营商调查不实。后运营商再次调查后认为，是营业厅员工为完成业绩，发现两位老人手机密码是原始密码未修改，擅自为他们开通了上述功能。依据相关法律法规，经过调解，某通信运营商同意返还两位老人话费，并给予一定赔偿。
【消费警示】
本案中，某通信运营商员工擅自更改老年人的手机套餐，达到提升业绩并盈利的目的，存在欺诈行为，已违反《消费者权益保护法》第五十五条。淮安市消保委在此提醒广大消费者，使用手机时一定要修改原始密码，设置密码时不能过于简单；经常查询话费，发现话费不正常时及时投诉处理，避免产生不必要的损失。
汽车二次做漆冒充新车出售
【案件回顾】
2018年8月，董女士花费23万元在盱眙县某汽车销售公司购买了某品牌汽车。在提车时董女士发现，这辆新车有二次做漆的痕迹。她怀疑该车是事故车，向销售商提出质疑，并要求赔偿。但该销售商一口否认，声称该车从厂家运来就是这样，绝无二次做漆的可能，对董女士提出的赔偿要求不予理会。董女士没有提车，并向当地消保委进行投诉。
【处理过程及结果】
接到投诉后，相关工作人员第一时间赶到现场。销售商依旧表示没有对此车做过漆，并当场写下承诺证明。董女士要求对此车进行技术鉴定。随后，该车被开往苏州华碧微科检测技术有限公司进行专业检测，检测结果显示，该车进行过二次做漆。盱眙县消保委认定，此车被二次做漆是事实，属于有瑕疵商品，不符合新车的质量要求。经与生产厂家、销售商沟通，并组织双方当事人进行调解，最终双方自愿达成和解协议，厂家同意该车归董女士使用，另外给予董女士26万元的赔偿金。
【消费警示】
《消法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。此外，第二十三条也规定，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。
保健食品 违法宣传治病疗效
【案件回顾】
2018年4月24日，淮安市消保委接到消费者投诉，称市区某信息服务公司在经营场所进行“益生缘牌蜂胶VE软胶囊（批准文号：国食健字G20100250）”产品的推介宣传，现场有40余人聚集在一起，聆听其工作人员赵某的宣传。该信息服务公司向消费者散发A4双面彩色宣传单页若干张，宣传单页上用醒目（黄色）字体宣称“蜂胶效果：一、消炎（蜂胶是天然抗生素）；二、糖尿病；三、免疫系统；消灭细菌、病毒、真菌、原虫，防癌、抗癌等”含有治疗功效的字样。
【处理过程及结果】
淮安市消保委立即与清江浦区市场监督管理局稽查科取得联系，下发立案查处建议函。稽查科工作人员对淮安市某信息服务公司经营场所进行现场检查，并依法对该公司下达责令整改通知书，对现场情况进行录像并提取上述虚假宣传单页。
据进一步调查，清江浦区市场监督管理局认为，淮安市某信息服务公司的行为涉嫌违反了《中华人民共和国食品安全法》第七十三条第一款和《中华人民共和国广告法》第十八条的规定，构成了未按规定发布保健食品广告的事实，依据《中华人民共和国广告法》第五十八条第一款第（三）项规定，依法对其处以罚款5000元。
【消费警示】
从保健食品的定义来看，是指声称并经依法批准具有特定保健功能的食品。保健食品适宜于特定人群食用，具有调节机体功能，不以治疗疾病为目的，并且对人体不产生急性、亚急性或者慢性危害。根据《中华人民共和国广告法》第十八条规定，保健食品广告不得宣传预防、治疗疾病功能，保健食品广告还应当显著标明“本品不能代替药物”。在此，淮安市消保委提醒广大消费者，提高对保健食品功能的科学和理性认识，提高对保健食品广告宣传的辨别能力。
■融媒体记者 金义旻 通讯员 汤景峰